Tuntutan masyarakat terhadap pelayanan publik yang bermutu adalah tuntutan eksternal yang harus dipenuhi oleh organisasi, oleh karena itu organisasi sektor publik (termasuk didalamnya rumah sakit) haruslah selalu mengembangkan potensi yang dimiliki khususnya potensi internal, dimana potensi internal yang dimaksud dapat berupa sumber daya internal organisasi, budaya organisasi, kultur dan sumber daya manusia.
Faktor sumber daya manusia disini sangat erat kaitannya dengan mutu produk organisasi itu sendiri baik produk yang berupa barang maupun publik adalah jasa pelayanan kesehatan, dimana jika faktor sumber daya manusia tidak dikelola dengan baik tentunya akan mempengaruhi tingkat kepuasan pasien.
Kepuasan pada dasarnya adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang (customer) yang merupakan hasil dari membandingkan penampilan atau outcome produk (jasa) yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang. Dengan demikian kepuasan adalah suatu funsi dari perbedaan antara penampilan yang dirasakan dan harapan.
Kepuasan pasien dapat dipengaruhi oleh mutu pelayanan kesehatan yang diberikan oleh rumah sakit sebagai provider, dimana mutu pelayanan kesehatan bagi pasien berarti empati, respek dan tanggap akan kebutuhannya, dalam hal ini kebutuhan pelayanan yang diberikan oleh petugas kesahatan. Sedangkan mutu pelayanan kesehatan bagi petugas berarti bebas melakukan segala sesuatu secara professional. untuk meningkatkan derajad kesehatan pasien dan masyarakat sesuai dengan ilmu pengetahuan dan ketrampilan yang memadai serta terlindungi aleh atuaran perundang-undangan yang berlaku. Menurut Lori Di Prete Brown,et.al dalam bukunya Quality Assurance of Health Care in Developing Countries, mutu pelayanan kesehatan merupakan fonomena yang komprehensip dan multi facet. Kegiatan menjaga mutu dapat menyangkut satu atau beberapa dimensi mutu baik untuk pelayanan klinis maupun managemen dalam pelayanan kesehatan. Adapun dimensi mutu yang dimaksud adalah: kompentensi teknis (technical competence), akses terhadap pelayanan ( acces to service), efektivitas (effectiveness), efisiensi (efficiency), kontinuitas (continuity), keamanan (safety), hubungan antar manusia (interpersonal) dan kenyamanan (amenities) yang disebut dengan delapan demensi mutu.
Untuk mendapatkan file lengkap dalam bentuk MS-Word, (BUKAN pdf) silahkan klik Cara Mendapatkan File atau klik disini