BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pembangunan kesehatan menurut Undang-Undang Kesehatan No. 23 Tahun 1992 bertujuan untuk meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang optimal.1 Untuk mewujudkan tujuan tersebut pemerintah telah mengupayakan dengan berbagai program, salah satunya adalah dengan program Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN). Sistem jaminan sosial nasional pada dasarnya merupakan program negara yang bertujuan untuk memberikan kepastian perlindungan dan kesejahteraan sosial bagi seluruh rakyat Indonesia.
Untuk mensukseskan program tersebut pemerintah bekerjasamadengan PT. Askes dalam penyelenggaran pelayanan kesehatan. Ada beberapa penyelenggara pelayanan kesehatan yang selama ini telah bergabung guna menyukseskan program pemerintah tersebut. Puskesmas adalah unit organisasi yang termasuk dalam mitra PT. Askes dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat termasuk bagi peserta Askes. Untuk pelayanan Rawat Jalan Tingkat Pertama (RJTP) bagi peserta Askes sosial pada umumnya dilaksanakan di Puskesmas. Dokter Puskesmas sebagai ujung tombak pelayanan kesehatan memiliki beban kerja non medis yang tinggi, hal ini mengakibatkan sebagian waktu dokter puskesmas tersita oleh kegiatan di luar gedung Puskesmas sehingga pelayanan pengobatan di Puskesmaspada umumnya tidak diberikan langsung oleh dokter melainkan olehtenaga paramedis.
Hal ini merupakan salah satu faktor penyebab tidak puasnya peserta askes dalam memperoleh pelayanan RJTP, yang terlihat dari rendahnya pemanfaatan puskesmas oleh peserta askes hanya sebesar 36,9 % dari peserta yang membutuhkan.2
Untuk mengantisipasi permasalahan diatas, salah satu upaya yangdikembangkan adalah dengan memperluas jaringan RJTP bagi peserta askes melalui pelayanan dokter keluarga selain Puskesmas. Program pelayanan RJTP oleh dokter keluarga sudah mulai dikembangkan sejak tahun 1995 di Jawa Timur melalui proyek bantuan Bank Dunia (HP4)2. Dari evaluasi terhadap program ini, ternyata diperoleh manfaat yang besar dari aspek mutu pelayanan maupun pengendalian biaya sehingga layak untuk dikembangkan di daerah lain.
Perbedaan prinsip antara pelayanan di Puskesmas dengan dokter keluarga adalah pelayanan Puskesmas menggunakan pendekatan komunitas sedang pelayanan dokter keluarga menggunakan pendekatan keluarga sebagai inti. Dengan pendekatan konsep dokter keluarga maka hubungan antara peserta dengan dokternya akan menjadi lebih baik dan pengenalan kesehatan keluarga diharapkan lebih mendalam sehingga diharapkan pelayanan dokter keluarga juga diarahkan pada upaya promotif dan preventif selain upaya kuratif sesuai dengan penyakit yang dideritanya melalui pembayaran di muka (pra bayar).
Perkembangan sistem pembiayaan dan pelayanan kesehatantelah melangkah lebih jauh dengan diperkenalkannya konsep kapitasi sejak tahun 1990, dimana seluruh biaya pelayanan kesehatan didasarkan pada jumlah kartu pengenal di suatu wilayah dan kemudian daerah yang bersangkutan diberi kewenangan untuk mengelola biaya tersebut7. Sejalan dengan perkembangan sistem pembiayaan, PT. Askes juga menerapkan sistem pelayanan kesehatan antara lain sistem rujukan, konsep dokter keluarga dan konsep wilayah. Semua kebijakan itu dimaksudkan sebagai upaya untuk memberikan pelayanan kesehatan yang optimal dengan biaya yang terkendali.
Adanya perubahan mekanisme pembayaran dari bentuk fee for service ke bentuk prospective payment system antara lain melalui sistem kapitasi (bayar di muka) masih menyimpan beberapa pertanyaan, antara lain apakah perubahan bentuk pembayaran tersebut dapat mengarahpada efisiensi tanpa mengorbankan kualitas pelayanan dan apakah perubahan tersebut juga menguntungkan pemberi pelayanan kesehatan dalam hal ini dokter keluarga. Hal ini patut diperhatikan karena kepuasan pemberi layanan kesehatan juga dapat berpengaruh terhadap kualitas dalam memberikan pelayanan kesehatan4. Dalam penelitian Mega Karyati, dkk tahun 2004 ditemukan bahwa sebanyak 60,5 % dokter keluarga tingkat kepuasannya rendah terhadap pembayaran kapitasi, dan ditemukannya keluhan tentang jumlah peserta yang sedikit dan tidak merata antara dokter keluarga, besaran kapitasi masih kurang, tidak dilibatkan dalam penentuan jumlah kapitasi serta jumlah kunjungan yang tinggi.
Kepuasan konsumen dapat diartikan sebagai suatu sikapkonsumen ditinjau dari kesukaan atau ketidaksukaannya terhadap pelayanan yang pernah dirasakan. Kepuasan konsumen merupakan reaksi perilaku sesudah pembelian, hal itu dapat mempengaruhi pengambilan keputusan pembelian ulang yang sifatnya terus menerus terhadap pembelian jasa yang sama dan akan mempengaruhi ucapan konsumen terhadap pihak luar/lain tentang produksi yang dihasilkan (dalam hal ini produk bisa berupa barang ataupun jasa).
Menurut Parasuraman kepuasan pasien dipengaruhi oleh kualitaspelayanan yang meliputi : bukti langsung (tangibles), keterhandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), kenyamanan (asurance) dan perhatian (empaty).21
Untuk menilai mutu pelayanan diperlukan standar dan indikator,
antara lain meliputi empat jenis standar yaitu :
1. Standar masukan (input) yang antar lain terdiri dari standar ketenagaan, peralatan dan sarana.
2. Standar proses / standar tindakan dimana ditetapkan tata cara atau prosedur pelayanan baik medis maupun non medis.
3. Standar Keluaran (Out put / performance) atau lazim disebut standar penampilan berdasarkan serangkaian indikator baik dari segi pemberi pelayanan maupun pemakainya.
4. Standar lingkungan / standar organisasi dan managemen dimana ditetapkan garis-garis besar kebijakan, pola organisasi dan manajemen yang harus dipatuhi oleh pemberi pelayanan.
Salah satu cara untuk menggambarkan pelayanan jasa kesehatan termasuk pelayanan dokter keluarga adalah dengan memberikan jasa pelayanan kesehatan yang berkualitas, dimana dengan memenuhi atau melebihi harapan pasien tentang mutu pelayanan yang diterimanya. Setelah menerima jasa pelayanan kesehatan pasien akan membandingkan jasa yang dhalami dengan jasa yang diharapkan. Jika jasa yang dialami memenuhi atau melebihi harapan maka mereka akan menggunakan kembali penyedia layanan kesehatan tersebut dan cenderung akan menceritakannya kepada orang lain sehingga jumlah pelanggan akan meningkat demikian pula sebaliknya.
Di Kota Pekalongan yang merupakan bagian dari wilayah pantura(pantai utara Jawa), pelayanan dokter keluarga sudah dilaksanakan sejak tahun 2005. Tujuan dilaksanakannya pelayanan rawat jalan tingkat pertama oleh dokter keluarga adalah sebagai salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan meningkatkan citra di masyarakat. Target pencapaian peserta yang beralih ke pelayanan dokter keluarga adalah 10% setiap tahun, sehingga sampai dengan tahun 2008 target pencapaian peserta yang dilayani oleh dokter keluarga adalah 30% dari jumlah peserta Askes sosial. Beberapa upaya untuk pencapaian target
tersebut telah dilakukan oleh PT. Askes kantor cabang Pekalongan, diantaranya :
1. Melakukan sosialisasi ke instansi pemerintah tentang dokter keluarga
2. Bekerjasama dengan organisasi Korpri untuk sosialisasi program
3. Bekerjasama dengan dinas kesehatan setempat untuk penunjukan/
penetapan dokter yang sesuai kriteria
4. Sosialisasi melalui stasiun radio dan penyebaran lefleat
5. Memperkenalkan program dokter keluarga kepada setiap pesertaAskes yang baru.
Upaya tersebut telah dilaksanakan terus menerus namun target peserta Askes yang diharapkan beralih ke pelayanan dokter keluarga belum juga tercapai. Hal ini memang bisa disebabkan oleh banyak hal, namun faktor kepuasan pelanggan dianggap merupakan hal utama yang bisa menjadi penyebabnya kurangnya minat masyarakat (peserta Askes)untuk beralih ke pelayanan dokter keluarga.
Menurut Any Agus Kana pelanggan yang merasa kepuasannyaterpenuhi maka mereka akan loyal dan sulit untuk beralih ke produk/jasa perusahaan lain yang sejenis dan mereka akan cenderung untuk menceritakan pengalamannya kepada orang lain. Apabila hal tersebut terjadi maka pelanggan yang puas akan berfungsi juga sebagai promotor yang baik yang akan membantu perusahaan dalam mendapatkan pelanggan. Berdasarkan hal tersebut maka dimungkinkan bahwa kurang minatnya peserta Askes menggunakan pelayanan dokter keluarga karena tingkat kepuasan yang masih kurang.
Berdasarkan informasi dari petugas PT. Askes yang ada di kantor cabang Pekalongan bahwa penyebab dari kepindahan kembali peserta Askes yang dilayani oleh dokter keluarga ke pelayanan Puskesmaskarena peserta tersebut mengeluhkan tentang kurang puas dengan pelayanan yang ada di dokter keluarga. Peserta Askes yang pindah tersebut rata-rata menilai bahwa pelayanan yang ada di dokter keluarga kurang lengkap bila dibandingkan dengan pelayanan di Puskesmas, diantaranya yaitu dengan tidak tersedianya laboratorium, klinik gigi, pemeriksaan penglihatan / mata. Ada juga yang mengeluhkan tentang obat yang merasa dibedakan dengan pasien non Askes. Ada juga peserta yang mengeluhkan tentang jam praktek dokter yang hanya melayani pada waktu pagi atau sore hari saja dan pada siang hari tutup.
Hal tersebut juga sejalan dengan hasil interview terhadap 10 peserta, dimana terdapat 7 orang yang mengatakan bahwa mereka kurang puas dengan pelayanan dokter keluarga karena pelayanan yang ada di dokter keluarga kurang lengkap, seperti tidak tersedianya pelayanan laboratorium, pelayanan kesehatan gigi, pelayanan kesehatan mata, sehingga apabila pasien membutuhkan pelayanan tersebut mereka harus dirujuk (yang akhirnya mereka harus ke tempat pelayanan rujukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai kondisinya). Ada juga peserta (6 orang) yang mengatakan kurang puas karena tidak semua obat merasa dibedakan dengan pasien non Askes. Mereka juga (5 orang) mengeluhkan kurang nyamannya ruang tunggu dan tidak tepatnya jam praktek dokter keluarga sehingga mereka harus menunggu cukup lama untuk mendapatkan pelayanan padahal pasien tidak ramai.
persentase kunjungan pasien di Kota Pekalongan terjadi penurunan di tahun 2007 walaupun penurunannya hanya 1 persen, dan pada tahun 2008 sedikit mengalami kenaikan namun persentasenya masih dibawah pada tahun 2006. Apabila dibandingkan dengan rata-rata kunjungan dari semua Kabupaten / Kota persentasenya juga masih lebih kecil. Dengan rendahnya angka kunjungan tersebut, hal ini bisa menjadi salah satu isyarat adanya kekurangpuasan peserta dalam pelayanan dokter keluarga sehingga mereka jarang memanfaatkan pelayanan tersebut.
Dari berbagai hal tersebut diatas sehingga penulis merasa tertarik untuk meneliti tentang tingkat kepuasan peserta Askes sosial PT. Askes terhadap pelayanan dokter keluarga di Kota Pekalongan.
Untuk mendapatkan file lengkap dalam bentuk MS-Word, (BUKAN pdf) silahkan klik Cara Mendapatkan File atau klik disini
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pembangunan kesehatan menurut Undang-Undang Kesehatan No. 23 Tahun 1992 bertujuan untuk meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang optimal.1 Untuk mewujudkan tujuan tersebut pemerintah telah mengupayakan dengan berbagai program, salah satunya adalah dengan program Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN). Sistem jaminan sosial nasional pada dasarnya merupakan program negara yang bertujuan untuk memberikan kepastian perlindungan dan kesejahteraan sosial bagi seluruh rakyat Indonesia.
Untuk mensukseskan program tersebut pemerintah bekerjasamadengan PT. Askes dalam penyelenggaran pelayanan kesehatan. Ada beberapa penyelenggara pelayanan kesehatan yang selama ini telah bergabung guna menyukseskan program pemerintah tersebut. Puskesmas adalah unit organisasi yang termasuk dalam mitra PT. Askes dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat termasuk bagi peserta Askes. Untuk pelayanan Rawat Jalan Tingkat Pertama (RJTP) bagi peserta Askes sosial pada umumnya dilaksanakan di Puskesmas. Dokter Puskesmas sebagai ujung tombak pelayanan kesehatan memiliki beban kerja non medis yang tinggi, hal ini mengakibatkan sebagian waktu dokter puskesmas tersita oleh kegiatan di luar gedung Puskesmas sehingga pelayanan pengobatan di Puskesmaspada umumnya tidak diberikan langsung oleh dokter melainkan olehtenaga paramedis.
Hal ini merupakan salah satu faktor penyebab tidak puasnya peserta askes dalam memperoleh pelayanan RJTP, yang terlihat dari rendahnya pemanfaatan puskesmas oleh peserta askes hanya sebesar 36,9 % dari peserta yang membutuhkan.2
Untuk mengantisipasi permasalahan diatas, salah satu upaya yangdikembangkan adalah dengan memperluas jaringan RJTP bagi peserta askes melalui pelayanan dokter keluarga selain Puskesmas. Program pelayanan RJTP oleh dokter keluarga sudah mulai dikembangkan sejak tahun 1995 di Jawa Timur melalui proyek bantuan Bank Dunia (HP4)2. Dari evaluasi terhadap program ini, ternyata diperoleh manfaat yang besar dari aspek mutu pelayanan maupun pengendalian biaya sehingga layak untuk dikembangkan di daerah lain.
Perbedaan prinsip antara pelayanan di Puskesmas dengan dokter keluarga adalah pelayanan Puskesmas menggunakan pendekatan komunitas sedang pelayanan dokter keluarga menggunakan pendekatan keluarga sebagai inti. Dengan pendekatan konsep dokter keluarga maka hubungan antara peserta dengan dokternya akan menjadi lebih baik dan pengenalan kesehatan keluarga diharapkan lebih mendalam sehingga diharapkan pelayanan dokter keluarga juga diarahkan pada upaya promotif dan preventif selain upaya kuratif sesuai dengan penyakit yang dideritanya melalui pembayaran di muka (pra bayar).
Perkembangan sistem pembiayaan dan pelayanan kesehatantelah melangkah lebih jauh dengan diperkenalkannya konsep kapitasi sejak tahun 1990, dimana seluruh biaya pelayanan kesehatan didasarkan pada jumlah kartu pengenal di suatu wilayah dan kemudian daerah yang bersangkutan diberi kewenangan untuk mengelola biaya tersebut7. Sejalan dengan perkembangan sistem pembiayaan, PT. Askes juga menerapkan sistem pelayanan kesehatan antara lain sistem rujukan, konsep dokter keluarga dan konsep wilayah. Semua kebijakan itu dimaksudkan sebagai upaya untuk memberikan pelayanan kesehatan yang optimal dengan biaya yang terkendali.
Adanya perubahan mekanisme pembayaran dari bentuk fee for service ke bentuk prospective payment system antara lain melalui sistem kapitasi (bayar di muka) masih menyimpan beberapa pertanyaan, antara lain apakah perubahan bentuk pembayaran tersebut dapat mengarahpada efisiensi tanpa mengorbankan kualitas pelayanan dan apakah perubahan tersebut juga menguntungkan pemberi pelayanan kesehatan dalam hal ini dokter keluarga. Hal ini patut diperhatikan karena kepuasan pemberi layanan kesehatan juga dapat berpengaruh terhadap kualitas dalam memberikan pelayanan kesehatan4. Dalam penelitian Mega Karyati, dkk tahun 2004 ditemukan bahwa sebanyak 60,5 % dokter keluarga tingkat kepuasannya rendah terhadap pembayaran kapitasi, dan ditemukannya keluhan tentang jumlah peserta yang sedikit dan tidak merata antara dokter keluarga, besaran kapitasi masih kurang, tidak dilibatkan dalam penentuan jumlah kapitasi serta jumlah kunjungan yang tinggi.
Kepuasan konsumen dapat diartikan sebagai suatu sikapkonsumen ditinjau dari kesukaan atau ketidaksukaannya terhadap pelayanan yang pernah dirasakan. Kepuasan konsumen merupakan reaksi perilaku sesudah pembelian, hal itu dapat mempengaruhi pengambilan keputusan pembelian ulang yang sifatnya terus menerus terhadap pembelian jasa yang sama dan akan mempengaruhi ucapan konsumen terhadap pihak luar/lain tentang produksi yang dihasilkan (dalam hal ini produk bisa berupa barang ataupun jasa).
Menurut Parasuraman kepuasan pasien dipengaruhi oleh kualitaspelayanan yang meliputi : bukti langsung (tangibles), keterhandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), kenyamanan (asurance) dan perhatian (empaty).21
Untuk menilai mutu pelayanan diperlukan standar dan indikator,
antara lain meliputi empat jenis standar yaitu :
1. Standar masukan (input) yang antar lain terdiri dari standar ketenagaan, peralatan dan sarana.
2. Standar proses / standar tindakan dimana ditetapkan tata cara atau prosedur pelayanan baik medis maupun non medis.
3. Standar Keluaran (Out put / performance) atau lazim disebut standar penampilan berdasarkan serangkaian indikator baik dari segi pemberi pelayanan maupun pemakainya.
4. Standar lingkungan / standar organisasi dan managemen dimana ditetapkan garis-garis besar kebijakan, pola organisasi dan manajemen yang harus dipatuhi oleh pemberi pelayanan.
Salah satu cara untuk menggambarkan pelayanan jasa kesehatan termasuk pelayanan dokter keluarga adalah dengan memberikan jasa pelayanan kesehatan yang berkualitas, dimana dengan memenuhi atau melebihi harapan pasien tentang mutu pelayanan yang diterimanya. Setelah menerima jasa pelayanan kesehatan pasien akan membandingkan jasa yang dhalami dengan jasa yang diharapkan. Jika jasa yang dialami memenuhi atau melebihi harapan maka mereka akan menggunakan kembali penyedia layanan kesehatan tersebut dan cenderung akan menceritakannya kepada orang lain sehingga jumlah pelanggan akan meningkat demikian pula sebaliknya.
Di Kota Pekalongan yang merupakan bagian dari wilayah pantura(pantai utara Jawa), pelayanan dokter keluarga sudah dilaksanakan sejak tahun 2005. Tujuan dilaksanakannya pelayanan rawat jalan tingkat pertama oleh dokter keluarga adalah sebagai salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan meningkatkan citra di masyarakat. Target pencapaian peserta yang beralih ke pelayanan dokter keluarga adalah 10% setiap tahun, sehingga sampai dengan tahun 2008 target pencapaian peserta yang dilayani oleh dokter keluarga adalah 30% dari jumlah peserta Askes sosial. Beberapa upaya untuk pencapaian target
tersebut telah dilakukan oleh PT. Askes kantor cabang Pekalongan, diantaranya :
1. Melakukan sosialisasi ke instansi pemerintah tentang dokter keluarga
2. Bekerjasama dengan organisasi Korpri untuk sosialisasi program
3. Bekerjasama dengan dinas kesehatan setempat untuk penunjukan/
penetapan dokter yang sesuai kriteria
4. Sosialisasi melalui stasiun radio dan penyebaran lefleat
5. Memperkenalkan program dokter keluarga kepada setiap pesertaAskes yang baru.
Upaya tersebut telah dilaksanakan terus menerus namun target peserta Askes yang diharapkan beralih ke pelayanan dokter keluarga belum juga tercapai. Hal ini memang bisa disebabkan oleh banyak hal, namun faktor kepuasan pelanggan dianggap merupakan hal utama yang bisa menjadi penyebabnya kurangnya minat masyarakat (peserta Askes)untuk beralih ke pelayanan dokter keluarga.
Menurut Any Agus Kana pelanggan yang merasa kepuasannyaterpenuhi maka mereka akan loyal dan sulit untuk beralih ke produk/jasa perusahaan lain yang sejenis dan mereka akan cenderung untuk menceritakan pengalamannya kepada orang lain. Apabila hal tersebut terjadi maka pelanggan yang puas akan berfungsi juga sebagai promotor yang baik yang akan membantu perusahaan dalam mendapatkan pelanggan. Berdasarkan hal tersebut maka dimungkinkan bahwa kurang minatnya peserta Askes menggunakan pelayanan dokter keluarga karena tingkat kepuasan yang masih kurang.
Berdasarkan informasi dari petugas PT. Askes yang ada di kantor cabang Pekalongan bahwa penyebab dari kepindahan kembali peserta Askes yang dilayani oleh dokter keluarga ke pelayanan Puskesmaskarena peserta tersebut mengeluhkan tentang kurang puas dengan pelayanan yang ada di dokter keluarga. Peserta Askes yang pindah tersebut rata-rata menilai bahwa pelayanan yang ada di dokter keluarga kurang lengkap bila dibandingkan dengan pelayanan di Puskesmas, diantaranya yaitu dengan tidak tersedianya laboratorium, klinik gigi, pemeriksaan penglihatan / mata. Ada juga yang mengeluhkan tentang obat yang merasa dibedakan dengan pasien non Askes. Ada juga peserta yang mengeluhkan tentang jam praktek dokter yang hanya melayani pada waktu pagi atau sore hari saja dan pada siang hari tutup.
Hal tersebut juga sejalan dengan hasil interview terhadap 10 peserta, dimana terdapat 7 orang yang mengatakan bahwa mereka kurang puas dengan pelayanan dokter keluarga karena pelayanan yang ada di dokter keluarga kurang lengkap, seperti tidak tersedianya pelayanan laboratorium, pelayanan kesehatan gigi, pelayanan kesehatan mata, sehingga apabila pasien membutuhkan pelayanan tersebut mereka harus dirujuk (yang akhirnya mereka harus ke tempat pelayanan rujukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai kondisinya). Ada juga peserta (6 orang) yang mengatakan kurang puas karena tidak semua obat merasa dibedakan dengan pasien non Askes. Mereka juga (5 orang) mengeluhkan kurang nyamannya ruang tunggu dan tidak tepatnya jam praktek dokter keluarga sehingga mereka harus menunggu cukup lama untuk mendapatkan pelayanan padahal pasien tidak ramai.
persentase kunjungan pasien di Kota Pekalongan terjadi penurunan di tahun 2007 walaupun penurunannya hanya 1 persen, dan pada tahun 2008 sedikit mengalami kenaikan namun persentasenya masih dibawah pada tahun 2006. Apabila dibandingkan dengan rata-rata kunjungan dari semua Kabupaten / Kota persentasenya juga masih lebih kecil. Dengan rendahnya angka kunjungan tersebut, hal ini bisa menjadi salah satu isyarat adanya kekurangpuasan peserta dalam pelayanan dokter keluarga sehingga mereka jarang memanfaatkan pelayanan tersebut.
Dari berbagai hal tersebut diatas sehingga penulis merasa tertarik untuk meneliti tentang tingkat kepuasan peserta Askes sosial PT. Askes terhadap pelayanan dokter keluarga di Kota Pekalongan.
Untuk mendapatkan file lengkap dalam bentuk MS-Word, (BUKAN pdf) silahkan klik Cara Mendapatkan File atau klik disini
Untuk mendapatkan file lengkap dalam bentuk MS-Word, (bukan pdf) silahkan klik Cara Mendapatkan File atau klik disini