BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Dunia bisnis yang tumbuh dengan pesat menjadi tantangan maupun ancaman bagi para pelaku usaha agar dapat memenangakan persaingan dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaannya. Perusahaan yang ingin berkembang dan ingin mendapatkan keunggulan bersaing harus dapat menyedikan produk atau jasa yang berkualitas, harga yang murah dibandingkan pesaing, waktu penyerahan lebih cepat, dan pelayanan yang lebih baik dibandingkan pesaingnya (Margaretha, 2004).
Sebagai salah satu jenis bisnis yang sedang marak beberapa tahun belakangan, usaha dalam bidang personal merchandise atau merchandise pribadi, tidak lepas dari sejarah perkembangan kebutuhan konsumen akan merchandise pribadi yang digunakan selain sebagai sebuah kenang-kenangan juga sebagai suatu media untuk promosi maupun identitas pribadi/organisasi. Dalam rangka memenangkan persaingan bisnis, mempertahankan pasar yang dimiliki, dan merebut pasar yang sudah ada, maka perusahaan dituntut untuk mempunyai kemampuan mengadaptasi strategi usahanya dan lingkungan yang terus-menerus berubah. Setiap pelaku bisnis dituntut untuk mempunyai kepekaan terhadap setiap perubahan yang terjadi, serta mampu memenuhi dan menanggapi setiap tuntutan pelanggan yang semakin beraneka-ragam dan terus berubah.
Pelaku usaha harus mampu menghasilkan produk yang dapat memainkan emosi pelanggan dan melalui produk tersebut dapat menimbulkan experience bagi pelanggan. Jika produk tersebut dapat menyentuh emosi pelanggan dan menimbulkan pengalaman positif bagi mereka, maka pengalamn ini akan menjadi memorable experience (pengalaman tak terlupakan) pelanggan akan menjadi fanatik dan mengajak orang lain dengan cara word of mouth (dari mulut ke mulut) agar mengkonsumsi produk tersebut (Sudarmadi dan Palupi dalam SWA 24/XVII/22 Nov-2 Des 2001).
Sebagai salah satu waralaba lokal dalam bisnis pembuatan merchandise pribadi, Kedai Digital tidak bisa lepas dari persaingan bisnis yang semakin ketat. Bisnis dalam bidang personal merchandise merupakan bisnis kreatif dimana perusahaan dituntut untuk selalu kreatif dan inovatif, serta selalu peka terhadap keinginan pelanggan. Dengan adanya persaingan perusahaan pembuatan merchandise pribadi yang semakin ketat tersebut, maka berbagai upaya dilakukan Kedai Digital dengan bisnis merchandise pribadinya agar pelanggan mendapatkan pengalaman tak yang berbeda ketika membeli produk-produk Kedai Digital. Slogan “Bikin merchandise semau kamu!” merupakan salah satu strategi Kedai Digital untuk menunjukkan bahwa pelanggan akan mendapatkan pengalaman yang berbeda dan berkesan dibandingkan membeli merchandise di tempat lain, yakni di tempat ini pelanggan dapat membuat merchandise sesuai dengan keinginan. Hal tersebut sejalan dengan konsep awal berdirinya bisnis ini, yakni melayani pembuatan merchandise pribadi yang unik dan berbed. Bisnis personal merchandise merupakan bisnis yang sangat menarik bagi konsumen karena bersifat on demand sehingga kebutuhan konsumen dapat dipenuhi tanpa adanya minimal order.
Konsep ini merupakan penerapan dari Quality Function Deployment (QFD), yaitu praktek untuk merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan (Tjiptono dan Diana, 2003). QFD berusaha menerjemahkan apa yang dibutuhkan pelanggan menjadi apa yang dihasilkan perusahaan. Hal ini dilaksanakan dengan melibatkan pelanggan dalam proses pengembangan produk sedini mungkin.
Dalam rangka memberikan kepuasan bagi pelanggan, Kedai Digital memberikan kebebasan bagi pelanggannya untuk mendesain sendiri merchandise yang mereka inginkan, selain juga menawarkan template desain gambar yang unik dan menarik. Pelanggan pun tidak perlu menunggu lama untuk segera membawa pulang merchandise yang diinginkan karena Kedai Digital dapat memenuhi pesanan dapat langsung jadi di hari yang sama ketika pelanggan memesan merchandise. Hal ini tidak lepas dari adanya kecanggihan teknologi yang digunakan, sehingga bisnis personal merchandise ini harus peka terhadap perkembangan teknologi agar dapat bertahan hidup. Selain itu tentu saja pelayanan yang baik dan ramah dari karyawan Kedai Digital juga menjadi hal penting untuk memuasakan pelanggan sehingga dapat mempertahankan pelanggan. Dengan aktivitas itu, perusahaan ini bukan hanya berhasil mengikat pelanggan sehingga memiliki loyalitas terhadap Kedai Digital, tetapi juga membangun emosi melalui mereknya (Sudarmadi dan Palupi dalam SWA24/XVII/22 Nov-2 Des 2001).
Dengan semakin berkembangnya bisnis personal merchandise di Indonesia, pihak Kedai Digital harus berjuang keras dalam mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Hal tersebut sangat penting karena adanya persaingan yang sangat ketat dari para pelaku bisnis personal merchandise, dan masing-masing pelaku bisnis berusaha menampilkan ciri-ciri, karakteristik, dan keunggulan yang berbeda dari outlet personal merchandise yang lain.
Selama periode Agustus 2009 sampai dengan Juli 2010 jumlah pengunjung dan banyaknya transaksi yang terjadi di Kedai Digital 23 Semarang cenderung menurun. Penurunan tentunya berpengaruh terhadap pencapaian omset penjualan.
Total pengunjung pada bulan Agustus 2009 sebanyak 1.438 orang dengan total transaksi yang terjadi sebanyak 607 transaksi dan omset penjualan yang dicapai Kedai Digital 23 Semarang pada bulan ini adalah Rp 38.206.400,00. Penurunan terjadi pada bulan September 2009 dengan total pengunjung sebanyak 1.038 orang, total transaksi sebanyak 439 transaksi, dan omset yang dicapai sebesar Rp 24.223.200,00. Pada bulan Oktober2009 total pengunjung mengalami peningkatan yakni menjadi 1.559 orang, total transaksi yang terjadi sebanyak 661 transaksi dengan pencapaian omset penjualan sebesar Rp 32.473.800,00. Pada bulan November 2009, total pengunjung yang datang ke Kedai Digital 23 Semarang kembali mengalami penurunan menjadi sebanyak 1.354 orang dan total transaksi yang terjadi hanya sebanyak 620 transaksi, tetapi omset penjualan yang dicapai pada bulan ini mengalami kenaikan yaitu sebesar Rp 32.898.700,00. Kenaikan terjadi pada bulan Desember 2009 dengan total pengunjung sebanyak 1.618 orang, total transaksi sebanyak 645 transaksi, dan omset penjualan yang berhasil dicapai sebesar Rp 33.147.700,00. Pada bulan Januari 2010 total pengunjung kembali mengalami penurunan yaitu menjadi hanya 1.576 orang, total transaksi sebanyak 575 transaksi, dan omset yang dicapai sebesar Rp 28.947.100,00. Total pengunjung bulan Februari 2010 mengalami kenaikan yaitu 1.628 orang dan total transaksi yang terjadi sebanyak598 transaksi, sedangkan omset penjualan mengalami penurunan yaitu Rp27.708.200,00. Bulan Maret 2010 total pengunjung dan total transaksi mengalamipenurunan. Pada bulan ini total pengunjung hanya sebanyak sebanyak 1.373 orang dan total transaksi yang terjadi sebanyak 515 transaksi., tetapi omset yang dicapai pada bulan ini mengalami kenaikan yakni Rp 34.751.700,00. Pada bulan berikutnya, yaitu April 2010 total pengunjung mengalami penurunan yang cukup signifikan menjadi 1.152 orang selama satu bulan, tetapi total transaksi meningkat menjadi 544 transaksi, tetapi kenaikan jumlah transaksi ini berbanding terbalik dengan omset yang turun menjadi Rp 27.103.500,00. Total pengunjung pada bulan Mei 2010 sebanyak 1.501 orang dengan total transaksi sebanyak 540. Pada bulan Mei 2010 ini total omset kembali turun menjadi Rp 26.367.600,00. Pada bulan Juni 2010, baik total pengunjung, total transaksi, dan total omset selama satu bulan mengalami peningkatan. Pengunjung yang datang sebanyak 1.989 orang, total transaksi yang terjadi adalah 615, dan total omset yang dicapai sebesar Rp 28.123.700,00. Pada bulan Juli 2010 total pengunjung dan total transaksi mengalami penurunan, yakni tercatat sebanyak 1.373 orang pengunjung dengan total transaksi sebanyak 511. Hal ini berarti pelanggan yang datang ke Kedai Digital 23 Semarang pada bulan Juli 2010 turun dari bulan sebelumnya. Akan tetapi, pada bulan ini omsetnya naik dari bulan sebelumnya, yaitu menjadi Rp 28.133.500,00.
Secara umum dapat disimpulkan bahwa jumlah konsumen dan total transaksi yang terjadi dan omset penjualan di Kedai Digital 23 Semarang cenderung mengalami penurunan dari waktu ke waktu. Penurunannya cukup signifikan yakni hingga mencapai lebih dari 30%.
Setiap penurunan yang terjadi menunjukkan angka yang cukup signifikan dan berpengaruh terhadap penjualan Kedai Digital 23 Semarang secara keseluruhan. Penurunan tertinggi terjadi pada bulan September 2009 dengan penurunan total pengunjung sebesar 27,82%, penurunan total transaksi yang terjadi sebesar 27,68%, dan omsetnya turun sebesar 36,60% dari bulan sebelumnya.
Penurunan penjualan Kedai Digital 23 Semarang dapat disebabkan karena masih banyaknya produk gagal yang terjadi dalam proses produksi. Produk gagal dapat menimbulkan biaya yang lebih besar dalam proses produksi dan juga dapat berakibat pada ketidakpuasan pelanggan. Ketidakpuasan tersebut terjadi karena ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan apa yang mereka dapatkan, antara lain hasil akhir produk tidak sesuai dengan yang dipesan oleh pelanggan. Hal tersebut dapat terjadi karena faktor human error dan reject. Human error disebabkan karena kelalaian dan ketidaktelitian karyawan dalam mencatat pesanan dari pelanggan atau bisa juga karena kesalahan saat memproduksi barang. Reject terjadi karena bahan baku kondisinya tidak baik sehingga proses produksi menjadi gagal.
Pada bulan September 2009 banyaknya produk gagal sebanyak 61 buah, yang disebabkan human error sebanyak 54 buah dan reject sebanyak 7 buah. Penurunan terjadi pada bulan Oktober 2009 dengan banyaknya produk gagal 25 buah, yang dikarenakan human error 22 buah dan reject 3 buah. pada November 2009, jumlah produk gagal kembali meningkat yakni menjadi 30 buah, karena human error sebanyak 14 buah dan reject 16 buah. bulan Desember 2009 jumlah produk gagal kembali mengalami peningkatan menjadi 40 buah, disebabkan human error sebanyak 20 buah dan reject 20 buah. Bulan Januari 2010 banyaknya produk gagal yang terjadi terus meningkat menjadi 41 buah, yang disebabkan oleh human error sebanyak 13 buah dan reject sebanyak 28 buah. Penurunan jumlah produk gagal terjadi pada Februari 2010 yaitu menjadi 26 buah, karena human error 14 buah dan reject 12 orang. Pada bulan Maret 2010 banyaknya produk gagal yang terjadi kembali meningkat menjadi 65 buah, yang disebabkan oleh human error sebanyak 34 orang dan reject sebanyak 31 buah. Bulan April 2010 jumlah produk gagal yang terjadi mengalami penurunan yang cukup signifikan yakni hanya sebanyak 42 buah, yang disebabkan karena human error sebanyak 19 buah dan yang gagal karena reject sebanyak 23 buah. Hal ini berarti pada bulan April 2010 ini terjadi peningkatan kualitas proses produksi pesanan di Kedai Digital 23 Semarang. Dua bulan berikutnya produk gagal yang terjadi meningkat berturut- turut sebanyak 64 buah pada bulan Mei 2010 dan 85 buah pada bulan Juni 2010. Pada bulan Juli 2010 jumlah produk gagal yang terjadi dapat turun sehingga hanya menjadi 48 buah.
Apabila hanya dilihat dari persentase kenaikan produk gagal yang terjadi, bulan Maret 2010 merupakan bulan dengan kenaikan produk gagal tertinggi dengan persentase mencapai 150,00% dari bulan sebelumnya. Secara umum dapat disimpulkan bahwa jumlah produk gagal yang terjadi dalam proses produksi Kedai Digital 23 Semarang menunjukkan angka yang cukup signifikan dan yang disebabkan karena human error lebih sering terjadi daripada karena reject. Oleh karena itu, perlu adanya evaluasi agar produk gagal dapat dikurangi dari waktu ke waktu agar kualitas produk meningkat dan tingkat kepuasan pelanggan juga meningkat.
Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai evaluasi pasca konsumsi bahwa suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan (Engel, et al, 1994). Lebih lanjut Margaretha (2004) mengemukakan bahwa pelanggan yang puas akan dapat melakukan pembelian ulang pada waktu yang akan datang dan memberitahukan kepada orang lain atas jasa yang dirasakan. Kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan atas produk dan layanan akan berpengaruh terhadap pola perilaku selanjutnya, sehingga untuk tetap bertahan di tengah serbuan para pesaing di bisnis sejenis, Kedai Digital 23 Semarang harus melakukan evaluasi secara berkelanjutan tentang sejauh mana produk-produk yang ditawarkan dapat menarik minat beli konsumen dan memuaskan kebutuhan serta keinginan pelanggan. Standar pelayanan yang diberikan karyawan kepada pelanggan juga harus terus dievaluasi dan diperbaiki agar pelanggan merasa dihargai sehingga akan terjalin hubungan yang baik antara pelanggan dan perusahaan. Hal itu perlu dilakukan agar pelanggan tetap melakukan pembelian di Kedai Digital 23
Semarang dan tidak berpindah ke outlet personal merchandise yang lain.
Melihat fakta tersebut, pendekatan konsep kepuasan pelanggan yang diukur melalui kualitas produk, kualitas pelayanan dan nilai pelanggan sangat bermanfaat untuk meningkatkan kepuasan pelanggan Kedai Digital 23 Semarang dan mempertahanka pelanggan dalam jangka panjang. Berdasarkan pada uraian latar belakang masalah yang telah dikemukakan di atas, maka penulis bermaksud melakukan penelitian dengan judul: “ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi pada Kedai Digital 23 Semarang)”.
Untuk mendapatkan file lengkap dalam bentuk MS-Word, (BUKAN pdf) silahkan klik Cara Mendapatkan File atau klik disini
Untuk mendapatkan file lengkap dalam bentuk MS-Word, (bukan pdf) silahkan klik Cara Mendapatkan File atau klik disini