Dengan persaingan yang begitu ketat saat ini, kualitas jasa mempunyai peranan yang sangat berpengaruh dalam pengembangan jasa perbankan. Mempertahankan pelanggan menjadi hal yang sangat penting bagi perusahaan jasa khususnya perbankan yang bergerak dalam consumer banking. Kunci sukses di pasar persaingan perbankan bukan terletak pada bunga (harga) akan tetapi terletak pada distribusi pelayanan untuk menciptakan nasabah yang loyal dengan meretensi nasabahnya.
Membuat nasabah tetap loyal adalah senjata utama yang harus dilakukan oleh suatu bank, bank harus bisa menciptakan loyalty tidak cukup hanya satisfaction, karena kepuasan bukanlah tujuan akhir. Perusahaan sebaiknya tidak boleh berhenti apabila telah memberikan kepuasan kepada nasabahnya, tetapi terus berupaya bagaimana menciptakan agar nasabah tersebut tidak berpindah ke bank lain dan nasabah menjadi semakin loyal. Penerapan Kualitas jasa yang baik akan dapat memuaskan nasabah dan pada akhirnya akan membuat nasabah loyal. Memiliki nasabah yang loyal merupakan aset dan kunci sukses sebuah bank karena dapat meningkatkan laba.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh positif yang signifikan secara simultan dan parsial antara variabel bebas, yaitu dimensi kualitas jasa yang terdiri dari bukti langsung (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5) terhadap variabel terikat, yaitu loyalitas nasabah (Y) pada PT. Bank rakyat Indonesia (Persero) tbk Kantor Cabang Blitar. Populasi pada penelitian ini adalah nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) tbk kantor Cabang Blitar periode tahun 2006 yaitu bulan Januari 2006 sampai dengan bulan Desember 2006 yang berjumlah 8700 nasabah. Selanjutnya dengan menggunakan rumus Slovin dihasilkan jumlah sample 100 responden. Teknik pengambilan sampel yang dipakai dalam penelitian ini adalah accidental sampling dimana responden secara kebetulan bertemu dengan peneliti pada waktu melakukan transaksi di PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) tbk kantor Cabang Blitar. Pengambilan data dilakukan dengan tehnik kuesioner. Penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda dengan uji hipotesis menggunakan uji t dan uji F menunjukkan tingkat signifikansi sebesar 0,000 yang berarti koefisien regresi signifikan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1). Secara simultan ada pengaruh positif yang signifikan antara bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati dengan loyalitas nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) tbk kantor Cabang Blitar. Hal ini ditunjukkan dengan nilai sig F = 0,000. (2). Secara parsial ada pengaruh positif yang signifikan antara bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati dengan loyalitas nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) tbk kantor Cabang Blitar. Hal ini ditunjukkan dengan nilai sig t bkti langsung = 0,000, keandalan = 0,001, daya tanggap = 0,000, jaminan = 0,029, dan empati = 0,000. (3). Dimensi kualitas jasa mempunyai pengaruh terhadap loyalitas sebesar 55,4 % sedangkan 44,6 % dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dideskripsikan dalam penelitian ini (4). Variabel yang paling kuat mempengaruhi loyalitas nasabah pada PT. Bank Rakyat Indonesia ( Persero) tbk Kantor Cabang Blitar adalah empati yang ditunjukkan dengan nilai sumbangan efektif =16,2 %.
Saran yang dapat peneliti berikan adalah sebagai berikut: (1) Secara simultan kelima dimensi kualitas jasa yang diberikan PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Blitar berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Oleh karena itu, BRI Cabang Blitar hendaknya terus meningkatkan kualitas jasa yang dimiliki agar loyalitas nasabah semakin tinggi, misalnya dalam hal bukti langsung dengan menambah fasilitas penyediaan ATM di pusat belanja dan tempat umum, terus meningkatkan perbaikan-perbaikan terhadap fasilitas fisik dengan cara mengatur tata ruang dan jalur antrian yang lebih baik agar nasabah dan karyawan tidak jenuh. (2) Untuk menghadapi persaingan perbankan yang semakin tinggi, BRI Cabang Blitar harus terus melakukan pengembangan SDM melalui training ESQ, melakukan studi banding pelayanan pada bidang jasa lain. Selain itu juga harus diadakan pengawasan dan penilaian kinerja karyawan secara berkala sehingga karyawan lebih profesional dalam hal menangani nasabah. (3) Untuk menghadapi persaingan dan tantangan jaman yang selalu berubah BRI Cabang Blitar harus senantiasa peka terhadap keinginan dan keluhan nasabah, hal ini bisa dilakukan dengan menyediakan kotak saran dan keluhan nasabah. (4) Kepada peneliti berikutnya disarankan mengkaji variabel kualitas jasa secara lebih detail dengan sampel dan analisis yang lebih luasa dan dalam.
Untuk mendapatkan file lengkap dalam bentuk MS-Word, (BUKAN pdf) silahkan klik Cara Mendapatkan File atau klik disini